В 2013 году в Центр обслуживания клиентов (ЦОК) ОАО «Янтарьэнерго» поступило более 142 тысяч обращений. Это на 60 тысяч больше, чем в 2012 году.
«Основными вопросами, интересующими потребителей, являются консультации по присоединению к электрическим сетям, надежности и качеству электроснабжения, работа с приборами учета», — отметил заместитель генерального директора ОАО «Янтарьэнерго» Алексей Савостин.
Всего за 2013 год было получено от физических и юридических лиц более 6 тысяч заявок на технологическое присоединение, заключено более 4,5 тысяч договоров — в два раза больше по сравнению с 2012 годом.
За день в ЦОКе принимают порядка 170 заявителей. Среднее время ожидания – 6-7 минут, время обслуживания – 5-6 минут. Срок рассмотрения обращения в компанию составляет от 15 до 30 рабочих дней.
Обратившись в ЦОК, потребитель может решить все вопросы, связанные с электроснабжением, а также получить необходимую информацию по присоединению к электросетям. Так, в прошлом году работниками Центра было проведено более 1300 консультаций по вопросам проведения плановых ремонтных работах, техприсоединения, замены, установки и проверки схем включения приборов учета, а также замены вводов в частных домовладениях.
Все более популярным становится сервис интернет-приемная. Заполнив оn-line заявку на официальном сайте «Янтарьэнерго», можно не только задать вопрос, но и записаться на личный прием к генеральному директору компании и его заместителям. В 2013 году сервисом воспользовались 1233 заявителя.
Необходимо отметить, что число вопросов от калининградцев, поступающих на «горячую линию» ОАО «Янтарьэнерго» по качеству электроснабжения в 2013 году снизилось по сравнению с 2012-м более чем на 18 тысяч. Так, на телефон контакт-центра ОАО «Янтарьэнерго» по номеру 8-800-77-55-748 поступило 47 тысяч обращений по вопросу надежности сетей. Этот показатель соответствует снижению аварийности на электросетях компании.
Взаимоотношения с клиентами являются приоритетным направлением деятельности ОАО «Янтарьэнерго». В компании ведется работа по внедрению сервиса подачи заявок на техприсоединение через интернет. Запланировано создание единой автоматизированной системы «Учета договоров технологического присоединения» с возможностью контроля статуса заявки он-лайн.
Уже в конце февраля планируется открытие Центра обслуживания в Советске. Сейчас в помещении идут ремонтные и отделочные работы. Кроме организации клиентского офиса на востоке области, в планах электросетевой компании на этот год – открытие такого же центра в Светлогорске.
Справка:
В 2013 году в рамках развития клиентоориентированного подхода на территории обслуживания операционных компаний ОАО «Россети» было открыто 14 новых Центров обслуживания клиентов (ЦОК). Таким образом, на сегодняшний день для максимального удобства потребителей в России работает 636 ЦОК и офисов обслуживания группы компаний «Россети».
Повышение качества обслуживания клиентов является одним из стратегических ориентиров деятельности ОАО «Россети». Компания уделяет большое внимание повышению доступности технологического присоединения и созданию комфортных условий для потребителей при обслуживании в ЦОК за счет развития комплексного сервиса и внедрения новых технологий. Повсеместно проводится модернизация и оснащение ЦОК современным оборудованием, в том числе, таким как электронные очереди, терминалы для приема оплаты услуг и справочные терминалы самообслуживания.
В ЦОК потребители могут получить широкий перечень услуг, начиная с консультаций по вопросам энергоснабжения и технологического присоединения к электросетям, заканчивая заключением договоров на осуществление ТП и оказание дополнительных услуг.
По итогам 2013 года по всей стране в центры обслуживания клиентов «Россетей» обратилось 1,5 миллиона потребителей, что по сравнению с предыдущем годом больше на 24%. Постоянный рост посетителей ЦОК обусловлен, прежде всего, повышением территориальной доступности и качества очного сервиса для населения.
Кроме того, в 2013 г. в связи с передачей функций гарантирующих поставщиков дочерним обществам ОАО «Россети» на территории 11 субъектов РФ было организовано очное обслуживание населения в 79 абонентских пунктах по вопросам энергосбытовой деятельности (оплата за потребленную электроэнергию, оформление лицевого счета, сверка показаний приборов учета электроэнергии и т.д.). Это позволило максимально оперативно и комфортно осуществить прием потребителей электроэнергии на обслуживание и обеспечить для них качественный уровень сервиса.
С целью повышению качества обслуживания и выявления «узких мест» в работе с потребителями на постоянной основе в ЦОК проводятся маркетинговые исследования для изучения степени удовлетворенности потребителей, их предпочтений и ожиданий.
Реализованные группой компаний «Россети» в 2013 году мероприятия по развитию очного обслуживания потребителей позволяют выстраивать с клиентами более доверительные отношения, внедрять индивидуальный подход к их обслуживанию и оперативно решать вопросы, которые возникают у потребителей при получении услуг сетевых компаний.
